新零售時代來臨,AI 打造電商精準行銷!

隨著 AI 在各領域的應用愈來愈廣泛,2019 年國際研究暨顧問機構 Gartner 歸納出五大重點新興科技趨勢,其中包含先進人工智慧與分析技術,並且更進一步指出:「若企業能善加運用人工智慧 (AI) 便能從新興數位生態系中獲益。」由此可知,若企業運用 AI 得宜,將成為企業成長的主要動力。

另一方面,受到疫情影響,電商產業發展更加蓬勃,經濟部統計處統計,光是電子購物與郵購業等虛擬通路來看,2020 年 Q1 年增率就高達 16.5%。疫情不僅加速了零售通路結構變化,更增加消費者對電商購物的黏著度。本篇文章就來探討 AI 人工智慧可以應用在哪些電商層面與 5 大實際應用。

電商導入AI的3大優勢

不論是傳統零售轉型還是原生電商,往往都面臨到消費者體驗不佳、數據資訊整合不易以及庫存管理等問題,也因此運用 AI 能協助電商降低營運成本、提升客單價與優化顧客消費體驗。電商導入 AI 的優點主要有 3 個:

優勢一:提供個人化行銷,消費者體驗升級

顧客進入品牌網站、App 後,所蒐集得來的消費者行為數據,可以幫助瞭解顧客的喜好與習慣,進而做到個人化頁面、個性化搜尋推薦、客製化商品排序等功能,例如電商巨頭 Amazon 運用 AI 打造精準的商品推薦系統,讓向上銷售 (upsell) 與交叉銷售 (Cross-selling) 的銷售額佔總營業額的 35%,台灣方面 Yahoo 購物也透過 AI 個人化購物首頁,帶動行動購物端的業績成長。

優勢二:建立AI智慧倉儲,加強內部管理效率

AI 不僅能應用在電商購物系統,也能用於優化物流系統,讓電商提早做好貨點佈局、提升效能分配,例如PChome將 AI 運算推進至物流管理端,打造智慧化倉儲,不僅提高物流效率,也滿足多品項訂單的需求,為企業品牌節省更多時間與預算。

優勢三:做好全通路行銷策略佈局

目前行銷管道多元,要妥善管理顧客資料難度高,目前市面上便有 AI 行銷自動化平台可以協助解決內部顧客數據整合的問題,加強品牌端的數位管理,減少行銷人員管理數據的困擾,並從中找到用戶洞察,讓行銷人員能將時間投資在創意規劃與活動上。

圖片來源: https://www.usmsystems.com/artificial-intelligence-in-ecommerce/

電商AI 的 5大應用面

其實 AI 在電商應用層面甚廣,除了一般所熟悉的商品推薦系統外,還有哪些重要應用呢?awoo 整理出 5 大應用面,來講解 AI 人工智慧是如何改變消費者的線上購物體驗。

應用一:個人化商品推薦

在逛電商網站時,你是否也常看到「你可能會喜歡」、「買了這商品的人也買了…」的欄位?

據統計,個人化商品推薦系統可以提升 915% 轉換率、平均訂單價值 (AOV) 上升3%,AI 可以根據顧客的在線行為,例如瀏覽歷史紀錄、關鍵字搜尋以及購買紀錄,進一步向顧客推薦潛在消費商品,而打造自家商品推薦系統的成功企業就一定得提到 Amazon。個人化商品推薦系統最大的優點在於:

  • 透過商品精準推薦,將潛在消費者轉成購買者
  • 提供其他有價值的商品,提高電商網站的交叉銷售能力
  • 分析顧客購買習慣,顧客能快速找到想要的商品,提高對電商網站的黏著度

過去多數的商品推薦系統著重在對「人的理解」,運用顧客與顧客之間的相似性(people-to-people similarity) 進行商品推薦,而少了將人與物關連起來的機會,nununi 全通路自動化平台中的動態關聯推薦,則是運用商品與商品間的相似性,專精在「對商品的理解」,針對具「使用者搜尋意圖」的商品價值進行排序、推薦,創造出專屬顧客的消費情境,讓顧客找到下一個想要的商品,提升客單價。

應用二:聊天機器人

聊天機器人可以提供 24/7 的即時個性化回應,解決大量客服回覆的工作負擔,Statista 指出:最能讓消費者接受 Chatbot 的前三大產業分別為網路零售、健康保健與電信業,可見聊天機器人在電商產業的重要性。聊天機器人在電商領域的優勢有:

  • 提供更多「人味感」,提升品牌情感連結
  • 瞭解客戶實際需求
  • 提供客戶個性化推薦
  • 透過大量對話訓練不斷優化腳本內容

應用三:個性化顧客互動

在<創造與顧客互動的機會,運用Martech工具經營顧客關係不可或缺的三大要素>一文中,我們便談到個性化顧客互動的重要性,有四成顧客只要在電商網站上有一次不好的體驗,就會放棄購買,因此要達到個性化顧客互動,就必須分析顧客在不同行銷接觸點的數據,根據顧客旅程不同階段給予客製化訊息、消費誘因,讓顧客能夠樂在其中。而要做到個性化顧客互動,有 3 個要素不可忽略:

  • 顧客分層
  • 顧客資料分析
  • 行銷接觸點整合

應用四:搜尋優化&圖片識別

當商品數量小時,顧客能從幾次瀏覽點擊中就能找到想要的商品,不過當商品數開始大於 500、1000 甚至到 10000 時,顧客是否快速找到想要購買的商品,就成了轉換消費的關鍵。

對於電商來說,不佳的站內搜尋體驗往往是消費者流失的關鍵,包含搜尋出與關鍵字關聯度低的商品、打了關鍵字卻因同義字多而查無商品,抑或搜尋引擎看不懂顧客搜尋的詞,例如搜尋「洋裝」,但光是穿著洋裝的用途、場合不同,款式便有所差異,顧客往往找不到符合條件的商品而放棄。而導入 AI 後的站內搜尋系統,就能夠幫助:

  • 提升搜尋商品精準度,降低顧客流失率
  • 反映出未被發現的顧客需求與搜尋愛用字
  • 改善網站 SEO,提升搜尋結果排名

AI 不僅能優化關鍵字站內搜尋,也能做到圖片辨識,使用圖片搜尋最知名的案例莫過於Pinterest,Pinterest 的照片辨識功能 Lens 能讓顧客可以搜尋類似風格的商品,至於國內,momo 購物網 App 就推出「以圖搜圖」服務,讓顧客看到喜歡的商品拍照上傳,就能讓搜尋引擎推薦相同或相似的商品。

應用五:自動化物流與倉儲

存貨過多與庫存不足名列在電商零售業的兩大困擾,為了解決這兩大問題,Amazon 便透過演算法來預測未來消費者預期需求,此外,有別於傳統物流管理,導入 AI 後的物流系統能夠提升倉儲物進揀出的作業效率,運用自動配送分流、分揀技術,提升分揀精準度與效率。台灣 yahoo、pchome皆打造了自家的AI自動化物流系統,不僅減少人力成本,還能加速出貨速度。

新零售時代下,運用 AI Martech 加速全通路佈局

2020 年,疫情使得人類消費行為改變,零售業面臨前所未有的挑戰,而台灣相對於全球疫情較穩定,若電商、零售業能趁這段時間運用 AI Martech 工具,提升行銷、管理及顧客體驗效能,做好通盤佈局與規劃,便能扎穩腳步、協助企業贏在起跑點獲得更多成長動能!欲瞭解電商、新零售如何運用 Martech 工具、以及有哪些 Martech 解決方案能幫助企業營收成長,歡迎報名以下 2020 亞洲行銷科技高峰會:

Martech Asia 2020 – 後疫情時代下的行銷科技新世界

活動日期:2020/09/15 (二) 9:00-18:30
活動地點:台大集思會議中心
活動簡介:
橫跨 3 大趨勢主題、超過 20 位業界領袖同台分享,從國際軟體巨擘 Google、Facbook、Salesforce、Shopify;日本大型企業 Repro 、Tresure Data、Shoplist,再到台灣意見領袖 全聯、91APP、關鍵評論網、awoo、良興電子等豪華陣容重磅登場,限時限量早鳥票只到 8/7,要搶要快!

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